業主訪談後整理+使用者訪談前置作業1

2021/4/10 線上

目標：

  • 整理業主需求

  • 找出 Insight

  • 練習 Persona

本日流程：

  1. 歸納整理（KJ 法）

  2. 找出洞見:設計觀點 PoV與洞見

  3. 收斂觀點: 設計挑戰，使用我們如何... 的造句（HMW）

  4. Persona

找出 insight 洞見

Step 1 歸納整理與 KJ法

分類問題

  • 把訪談記下的問題分類到訪談問題便利貼下面

  • 跟訪談問題無關，但印象深刻的另開新的便利貼放在下面

step 2 KJ 法找出 insight

利用 KJ 法(親和圖表法)

親和圖表通常用來互相連結與歸類，適合大量資料裡面做歸因 => 仁耀認為這個方法可以放在需求訪談（但他是第一次使用，也不知道效果如何）

問題歸類的理由：找出隱藏的共同點

工廠問題： 訪談中的人提到=> 疲勞、工作環境差 可以歸納=>效率低落

訪談者會在不同階段重複敘述重要價值，我們要檢視不同，地方有沒有在談論相同主題敘述，將他們從不同的地方拉出來，成為一個洞見。

範例

鮮瓶認為：從被訪談者在不同時間點提到

  1. 捐款者大部分是親友、聽演講後聊天認識，大部分維持緊密關係。

  2. 希望可以提高大眾捐款人數，原本企業與民眾比例是 8:2，希望能變成 6:4，因為像企業尋求募款要做提案，會花很多行政時間。

  3. 活動結束會進一步跟會眾聊天

  4. 捐款對象部分來自演講等活動會眾，也有來自新的管道（FB等）

  5. 在做捐款者調查問卷時，來自其他管道（FB曝光等媒體曝光）的新大筆捐款款者通常不好做後續聯絡，一次就消失，問卷也不好追蹤

鮮瓶歸納成受訪者希望可以得到穩定的長期會員，定期定額比單次大額好。希望透過穩定緊密的長期會員人數，得到穩定的現金流(?

這邊有個討論，Twan 認為：受訪者為什麼不是想網站提高捐款者數量，會員不穩定但一直有新流量，還是可以達到穩定的捐款現金流。

結論是：這個階段會以訪談的洞見為主，不會直接幫客戶想好解決方案。

step 3 Point of View （設計觀點）

服務設計是什麼？

參考自設計思考全攻略：

小男孩想往上爬，他需要什麼？

  1. 能給他往上爬的東西=>給他梯子（顯層）

  2. 小男孩不只是想往上爬，而是想看到風景=>幫助他看到後面（深層）

如何找出業主背後的需求，將洞見變成 PoV：

  • 網站能讓讀者認識品牌定位，做出行動

  • 使用網站閱讀文章能讓人感同身受，產生自己與議題連結

  • ...

PoV 的結構： 誰？做什麼？為什麼？怎麼做？

中場討論：到底我們要找的洞見是什麼？

洞見是...你一開始不知道，看到這個後會讓你 WOW 的東西。當看到一些很理所當然的東西時，可以再多想想，有這麼簡單嗎？

洞見分為：

  1. 接從事實推論的洞見

  2. 基於業主訪談的洞見

Ｑ1: 直接從事實推論的洞見怎麼樣判斷是事實推論還是過多推論？ 可以先推論，再從之後從訪談找支持（1變成2） 可以透過組員間的詢問從問答中反覆思考邏輯是否恰當。=>為什麼你這樣推論？ 如果發現理由過多個人經驗，或是經驗過窄，可能會認為這個推論不太適合在這個專案上。

要小心偏見把其他人的洞見誤導

propotype 可以去測試，再篩掉這些錯誤

設計思考的迭代 發現訪談/洞見錯誤，往回檢討

收斂PoV

HMW 可以幫助你發想很多線上的解決方案。把自己想做的挑戰，寫成「我們該如何 …… 」這樣的句子框架，幫助我們把問題想得更清楚。

實作：

  1. 寫下自己的設計挑戰

  2. 貼貼紙投票 一人兩票，選出最終一個做為本次設計挑戰

step 4 設計挑戰：HMW 造句（我們如何... 的造句）

將PoV變成HMW

我們如何... 的範例

具體的句子 => 我們如何讓捐款者付錢，會聚焦在刷卡付錢 抽象轉換 => 我們如何讓社工相關者知道，會有很多討論句子出現

為什麼要作設計挑戰？

前面我們已經把問題分類並找出洞見、再整理成設計觀點，接下來要再轉化有範圍的設計挑戰。

設計流程

收斂 HMW 將洞見/想解決的問題變成挑戰/想做的事情，並收斂成最重要的去做執行。

驗證 也會不斷的驗證，在之後訪談如果發現不對才退回這個 HMW

HMW 在不同階段有不同發展 => 這個東西能不能解決問題

接下來訪談會確認真正的 insight

eg. 想解決喝水不乾淨這個問題

  • 教大家用手邊的東西過濾水

  • 讓他們知道喝髒水的壞處

eg. 某地的人瘦弱不健康

各種洞見/問題 : 食物營養成分低/水源不乾淨/... => 將改善水源列為挑戰 => 驗證/是不是改善水源能解決問題 => 驗證失敗則退回去洞見，尋找下一個洞見與設計挑戰 eg . 解決食物問題

Q2: 設計挑戰的一般流程與目的是什麼？是收斂想法？設計思考是什麼？ 設計思考一般用來發想點子，但用來找洞見、收斂問題也滿有幫助的

流程

  1. 找到洞見

  2. 設計挑戰HMW

  3. 驗證、試探對不對 user testing

  4. 錯誤則修改 HMW

  5. 還是錯誤退回去重找洞見

  6. loop

流程範例

假設一個設計工作坊想解決有個大問題是：如何解決遠距工作者的工作問題？

  1. 找使用者訪談 發現他們真正的問題

    =>好像是移動中找文件很難

  2. 由於訪談前不知道要臨時掏出客戶資料很難 ，於是我們得到一個痛點、Insight

  3. 接著開始HMW=> 如何讓他們找到文件

  4. 開始發想解決方案 讓她出門前就整理好文件 / 設計一個雲端資料夾分類文件

  5. 挑選一個做 prototype 例如做個 app

  6. 用app 去做 user 測試得到 User 回饋

  7. user 覺得app很難用 (移動中很難用app)

  8. 得到驗證[結果]後 回頭去思考找不到文件可能不是[痛點]

設計思考流程 從user開始會是比較習慣的流程

網站的功能限制 後面可能會做的事流程優化 畢竟網站的架構已經差不多確定了

找找看那些是假設 不是事實

Persona

persona：想找誰來做訪談 ，利用特徵拼湊人物像

需要：訪談者特徵，訪談者要涵蓋這些特徵。 特徵：認為這些特徵會影響行為。

做法：

  • 根據旁邊的便利貼，剛剛有提到想問捐款頻率，所以 persona 要寫出不同捐款頻率

  • 最希望訪到的樣子是中間大張的，大概4-5個 persona。每張便利貼還是要差異大一點才能涵蓋不同面貌。

特徵發想：

  • 習慣：有在定期捐款者

  • 職業：社工師

  • 性別：女性

投票挑選

Q:是不是應該依照特便利貼的特徵去做排列組合，再剔除不可能的組合，以避免過多重複或遺漏，以及能找出比較想要的人物。例如我們現在有幾個特徵

  • 捐款次數低/捐款次數高

  • 小額捐/大額捐

  • 女性/男性

這樣就會可以組合出6種人，再來篩選要哪幾種

A:可以這樣但這次太花時間

回饋

  1. I wish

  2. I like

  3. Key learning

  4. What if

  1. 開會前的目標還是不太清楚，不知道有幾個段落，每段落預計時間，小目標是什麼 (其實這次有做 但我沒發現= =)

  2. 學到設計產品的流程和專有名詞

  3. KJ, WMH, persona

  4. 仁耀的流程跟一般工作坊不同，希望可以分享一下原本是怎麼做，為什麼覺得改成這樣比較好(如果只是想試試看應該也有原因，例如期待結果比原本的好在哪)

參考資料

KJ 法（親和圖法）

親和圖表參考圖

HMW 發想 (How-Might-We question)

how might we 資料參考

設計思考

設計思考入門工具書 https://drive.google.com/file/d/0B0sbkZN71AsGSnhUVVNFUjRQNDg/view

台科大服務設計課 https://service-design.blog/

Persona

Personas – A Simple Introduction

討論話題：偏見的部分 google課程中推薦的文章 https://uxdesign.cc/10-cognitive-biases-to-avoid-in-user-research-and-how-to-avoid-them-993aa397c8c6

紀錄

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